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as BOOKS

動物病院のための
クレーム対応のマインド&スキル

《10003870》

動物病院のための クレーム対応のマインド&スキル

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販売価格 7,560円(税込)
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嫌なクレームが、動物病院を良くするための『気づきのタネ』に変わる!


1 クレームを「見る目」を変える
「事前期待×感情バケツ」理論で飼い主の心理を理解し、「実は捨ててもいいクレームがある」ことを知る……。
論理的に分析していくことで、これまでとはクレームの捉え方が大きく変わります。

2 クレームに向き合う力をアップ!
個人がお詫びの気持ちをきちんと伝えるスキルから、病院としてクレームを活かすしくみづくりまで。
クレームに対応する場面を「一次対応(情報収集のステージ)」「二次対応(問題解決のステージ)」
「三次対応(改善・成長のステージ)」に分類し、ポイントを非常に具体的に解説しています。

3 動物病院での事例に基づいた展開
座談会やアンケート、聞き取り調査で得られた動物病院での実際のクレーム事例をふんだんに扱っているので、
一般的なクレーム対策の心構えを説いた本とは、「役立ち度」が大きく異なります。

4 読みっぱなしで終わらない!
魚の形をしたユニークな問題分析シート「Searching Fish ヒラメき君」、今回付録として新しく書き下ろされた
「クレーム対応ロールプレイングシート」など、すぐに使えるツールがたくさん盛り込まれています。

著者:田中理咲(株式会社JPR)
出版:インターズー
サイズ:A4判 並製本 140頁
発行年月日:2014年9月30日
ISBN:978-4-89995-842-0

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