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動物看護師養成モデルコアカリキュラム(専修学校)準拠 動物看護師統一認定試験対応
動物病院スタッフのための院内コミュニケーション 実践編―接遇と電話応対のケーススタディー―


ケーススタディーで「接遇」と「電話応対」が学べます!
●院内における接遇と電話応対に関するお悩みをケース別に解説!その具体的な解決方法・応対方法が提示されるので、読んでそのまま現場で使えちゃいます。
●第1章は接遇の、第3章は電話応対のケーススタディーを収載。実際にあった事例を掲載し、リアルな現場での対応力を身に付けることができます。
●第2章と第4章では、“今すぐに取り入れられるコツ”として、接遇の各動作、電話応対のやってはいけないことを簡潔にまとめました。

現在の電話応対がこれで良いのか?を今すぐチェック!
●第4章では「電話応対のNG集」をボックス形式でまとめています。ベテランさんでも常に付きまとう『今の応対で大丈夫?』をすぐチェック、すかさず業務に反映できます。
「院内コミュニケーション基礎知識編」とのリンクページを掲載!
●「院内コミュニケーション基礎知識編」では、接遇・電話応対においての基本的な考え方を解説しています。「院内コミュニケーション実践編」を読んで疑問に思ったことは、姉妹本「基礎知識編」にてすぐその根拠となる基本的考え方を体得できる構成となっています。
巻末付録「お手紙文例集」は超強力!
●動物看護師さんよりの要望が強い「手紙の書き方」「手紙の文例」について掲載!
本文にて手紙の書き方の導入となる部分の解説を行い、巻末付録として実際のハガキ・お手紙をイラスト化をしてすぐ使える構成となっています。
文例を11例も集めています。
雑誌as連載内容よりもパワーアップ
●書籍化にあたり、下記項目を追加してさらに現場での使い勝手が良くしております。
「退院手続き時の応対」・「動物病院からのお手紙」・コラム「身だしなみ」・「報告、連絡、相談(ホウレンソウ)」・「チームワークの重要性」・巻末付録「お手紙文例集」

 2014年4月より、全国の動物看護系の専修学校に導入された「動物看護師養成モデルコアカリキュラム(専修学校)」。認定動物看護師になるために必須な動物看護師統一認定試験を受験するには、このコアカリを学ぶことが条件になりました。

 本書は、2015年11月発刊の「基礎知識編」に続く「実践編」です。基礎知識編と何が違うのか……、それは“ケーススタディー”で接遇と電話応対に関する院内コミュニケーションを学べること!

 紙面で紹介している事例は、著者の坂上 緑先生が実際に現場で働く方々から集めたものばかりだから、とてもリアルな事例で、まさにかゆいところに手が届くテーマばかりです!

 また、本書には巻末付録として、動物病院から出すお手紙の文例が多数載っていて、必ず皆さんのお役に立つと思います(お礼状や送付状、お悔み状の文例が載っています)。

 ぜひ「基礎知識編」と2冊あわせて読んで、基礎力・応用力を身に付けてくださいね!


(第2編集部 動物看護事業室 磯尾ゆうこ)


 本書の中から印象に残った一文を紹介させて頂きます。「すべての飼い主様のために、自分が働いている空間で常に快適にお過ごしいただけるように考えましょう。」

当然のようですが、接遇とは何なのかを改めて考えさせられました。

 実際に顧客と接して経験を積むことでも、接遇能力は身に付くと思います。そして、ある程度経験を積み、「より質の高い接遇能力を身に付けたい」「受付でできる動物看護の質を向上させたい」と考えたときに、もっといい方法はないのか?接遇のプロならどうするのか?と思うこともあると思います。本書は、そんな動物看護師の意欲に充分に応えることが出来る一冊です。

 なぜなら本書の内容が、動物病院で問題となりやすい場面における望ましい応対とその具体的な理由、飼い主様がどう感じるのかまで掘り下げてあるからです。また、イラストが多く盛り込まれているため、自己学習の教材はもちろん、新人の方にもイメージしやすい仕上がりになっており、院内勉強会用資料にも活用できるでしょう。

 私自身、飼い主様のお荷物の扱いについても悩んだこともあり、第1章ケース8では、持ちきれない荷物を持つサポートするポイントまで記してあるため、今でも大変重宝します。

 動物看護師は、飼い主様と協力して動物看護を実践していかなければなりません。そのために必要な「飼い主様の気持ちを察すること」は、専門的技術と言っても過言ではないでしょう。相手の気持ちに配慮した看護を実践するうえで、院内コミュニケーションに特化した本書は大変参考になると思います。

埼玉県・みずほ台動物病院 動物看護師 小嶋哲也